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Migliorare la customer experience di Turnitin

Zemina Hasham
Zemina Hasham
vicepresidente della
Turnitin

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Come responsabile della customer experience di Turnitin, il mio obiettivo è quello di creare un'esperienza che permetta ai nostri utenti di massimizzare il loro investimento in Turnitin, aiutandoli ad adottare pienamente le nostre soluzioni al massimo delle loro capacità. E così facendo, mi propongo di elevare il viaggio educativo per amministratori, insegnanti e studenti.

Sono davvero soddisfatta di condividere con voi le nostre soluzioni per migliorare la vostra esperienza con Turnitin. Ho avuto il privilegio di lavorare con insegnanti e leader nel settore dell'istruzione per la maggior parte della mia carriera, gestendo la formazione, il supporto e il successo dei clienti nello spazio tecnologico dell'istruzione.

Quando sono entrata a far parte del team di Turnitin nel 2019, ho potuto analizzare il nostro supporto tecnico alla luce dell’ esperienza che avevo maturato precedentemente nel settore. Per i nostri clienti, uno dei punti critici di interazione è con il nostro team di supporto tecnico, che lavora in quattro uffici, per una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Il nostro team di supporto risponde alle domande dei clienti e risolve i problemi tecnici su tutti i nostri prodotti e integrazioni. La mia revisione si concentra su queste domande:

  • Dove richiediamo uno sforzo esagerato da parte del cliente e come possiamo ridurlo?
  • Come possiamo sfruttare la tecnologia per semplificare e migliorare l'esperienza del cliente?
  • Come possiamo creare un'esperienza più ricca ogni volta che i clienti interagiscono con il nostro team di supporto?

Sono felice di confermare che abbiamo messo in atto una soluzione per affrontare queste domande.

Il Support Center di Turnitin fornisce un ambiente di supporto molto più articolato.

Si assicura che i clienti ricevano le migliori risposte alle loro domande, indipendentemente dal modo in cui interagiscono con il supporto tecnico di Turnitin, che sia tramite e-mail, chat dal vivo, telefono o self-service.

Le caratteristiche specifiche del Turnitin Support Center includono:

  • La possibilità di effettuare ricerche tra articoli di knowledge base. Questi articoli, regolarmente aggiornati, hanno lo scopo di consigliare i clienti le migliori soluzioni per i problemi e i messaggi di errore comunemente riscontrati. Nuovi contenuti vengono aggiunti frequentemente, in base alle richieste dei clienti e ai dati provenienti dalle ricerche individuali nel Support Center stesso.
  • La possibilità di effettuare ricerche tra le guide utente. Le guide utente consentono di accedere a informazioni più approfondite sui nostri prodotti e su aree specifiche dei nostri servizi. Queste guide utente sono scritte dai nostri autori interni e forniscono una risorsa per i clienti che vogliono saperne di più sulle funzionalità del prodotto o necessitano di iniziare a utilizzare i nostri prodotti con percorsi di integrazione, oltre a molti altri argomenti.
  • Accesso a contenuti aggiuntivi in un solo ambiente. Stiamo anche includendo i comunicati di distribuzione, in modo che i clienti possano saperne di più sulle uscite dei nostri prodotti e sulle nuove funzionalità man mano che vengono introdotte. Si può anche accedere allo stato di disponibilità del servizio.

Recentemente, abbiamo aumentato la funzionalità del Support Center Turnitin, permettendo agli amministratori di accedere, creare e tenere traccia dei casi (sostituendo così la precedente comunicazione basata su e-mail) e anche di accedere ai report e alla chat dal vivo.

In futuro, esamineremo la possibilità di creare un forum di supporto tecnico. Sappiamo che a volte il miglior supporto viene dai colleghi. A tal fine, questa funzione permetterà ai clienti di impegnarsi tra loro per condividere feedback, soluzioni e pratiche migliori.

Siamo entusiasti di lanciare questa novità oggi e di fornire una migliore customer experience. Spero che questa trasparenza sui nostri progressi vi aiuti nella vostra programmazione. Se avete un feedback sul nostro Technical Support Center, vi invito a contattare supportcenter@turnitin.com.